Texty ze vzoru, které můžete použít
Profesní shrnutí
Technik IT podpory se 4 lety praxe. Denně řeším 25–30 tiketů pro 400 uživatelů, 80 % z nich při prvním kontaktu. Spravuji účty v Active Directory a Microsoft 365 a připravuji notebooky pro nové zaměstnance.
Technik IT podpory L2
- Podpora 400 uživatelů ve 3 pobočkách, 25–30 tiketů denně v Jira Service Management
- 80 % požadavků vyřešeno při prvním kontaktu, průměrná doba řešení 3 hodiny
- Hromadná příprava 120 notebooků přes Intune a návody pro uživatele
Operátor helpdesku L1
- Telefonická a e-mailová podpora pro 15 firemních zákazníků
- Reset hesel, nastavení Outlooku, tiskáren a VPN
- Předávání složitějších případů na L2 s úplným popisem problému
Dovednosti
Windows 10/11, instalace a diagnostika · Active Directory, Microsoft 365 · Intune, Jira Service Management · Sítě — TCP/IP, DHCP, VPN · Komunikace s netechnickými uživateli
Systémy a nástroje, se kterými pracujete
Vedoucí IT potřebuje vědět, jestli vás bude muset zaučovat od nuly. Vypište proto prostředí, ve kterém se vyznáte:
- operační systémy — Windows, macOS, případně Linux,
- správa účtů a zařízení — Active Directory, Microsoft 365, Intune,
- tiketovací systémy — Jira Service Management, ServiceNow, Freshdesk,
- vzdálená správa — TeamViewer, AnyDesk, RDP,
- hardware — notebooky, tiskárny, telefony, výměna komponent.
Helpdesk v číslech
Podpora se dobře měří. Použijte čísla, která sledujete i v práci:
- počet uživatelů a poboček, které podporujete,
- tikety denně nebo měsíčně,
- vyřešení při prvním kontaktu (first contact resolution),
- doba řešení a plnění SLA,
- spokojenost uživatelů, pokud se měří.
Když přesná čísla nemáte, uveďte poctivý odhad. „Zhruba 25 tiketů denně“ je lepší než nic.
Časté chyby
- Jen technika, žádná komunikace. Na helpdesku denně mluvíte s lidmi, kteří IT nerozumí. Ukažte, že to umíte — třeba návody pro uživatele.
- Výčet všech verzí Windows od XP. Stačí aktuální systémy.
- Chybí úroveň angličtiny. Mezinárodní firmy ji u podpory vyžadují.