Vzor životopisu: zákaznická podpora

Zákaznická podpora dnes znamená e-maily, chat i telefon a ke každému kanálu patří svá čísla. Vzor ukazuje, jak popsat objem tiketů, rychlost odpovědí a spokojenost zákazníků.

Použít tento vzor → Otevře se v editoru, všechno si přepíšete. Zdarma.

Ukázka — osoba i firmy jsou smyšlené.

Texty ze vzoru, které můžete použít

Profesní shrnutí

Specialista zákaznické podpory s 5 lety praxe v e-commerce a SaaS. Měsíčně vyřeším 900–1 100 tiketů přes e-mail a chat v češtině a angličtině. Napsal jsem 60 článků nápovědy, které snížily počet dotazů o 18 %.

Specialista zákaznické podpory — Fakturio s.r.o. (software pro fakturaci)

900–1 100 tiketů měsíčně přes e-mail a chat, čeština a angličtina
První odpověď do 2 hodin u 97 % tiketů, spokojenost zákazníků 96 %
60 článků nápovědy — počet opakovaných dotazů nižší o 18 %
Předávání chyb vývojářům v Jira, testování oprav

Operátor zákaznického servisu — Domácí potřeby Online s.r.o.

Telefon, e-mail a chat pro e-shop s 20 000 objednávkami měsíčně
Reklamace, vrácení zboží a komunikace s dopravci
Zaučení 4 nových kolegů

Dovednosti

Zendesk, Freshdesk · Psaní srozumitelných odpovědí · Tvorba nápovědy a návodů · Jira — hlášení chyb · Základy HTML a CSS

Kanály a objem práce

Zákaznická podpora může znamenat cokoli od telefonu po technický chat. Napište přesně, co děláte:

kanály — e-mail, chat, telefon, sociální sítě,
objem — tikety nebo hovory denně či měsíčně,
typ produktu — e-shop, software, banka, telekomunikace,
nástroje — Zendesk, Freshdesk, Intercom, Jira.

Rychlost, kvalita a přínos navíc

Podpora se měří rychlostí první odpovědi, dodržením SLA a spokojeností zákazníků. „První odpověď do 2 hodin u 97 % tiketů“ je přesně ten typ věty, který vedoucí podpory hledá.

Odlišíte se tím, co děláte navíc: články nápovědy, šablony odpovědí, hlášení chyb vývojářům, zaučování nových kolegů. Pokud vaše práce snížila počet dotazů, uveďte o kolik.

Časté chyby

Překlepy v životopise. V podpoře píšete zákazníkům celý den. Chyby v životopise jsou proto vidět dvojnásob.
Jen „komunikace se zákazníky“. Popište kanály, objem a typ dotazů.
Chybí jazyky s úrovní. U písemné podpory rozhoduje úroveň psané angličtiny nebo němčiny.

Časté otázky

Jak se dostat do zákaznické podpory bez praxe?

Ukažte, že umíte jasně psát a rychle se učíte nový produkt. Uveďte jazyky, práci s počítačem a brigády se zákazníky. K životopisu můžete přidat krátkou ukázku odpovědi na dotaz.

Co je SLA a mám ho uvádět?

SLA je dohodnutá doba, do které musí zákazník dostat odpověď nebo řešení. Pokud jste ho dodržovali, napište, v kolika procentech případů — je to silný údaj.

Pomůže v podpoře technické vzdělání?

U softwaru ano, ale není nutné. Důležitější je schopnost vysvětlit problém srozumitelně. Základy HTML, práce s Jirou nebo testování jsou výhoda, kterou stojí za to uvést.