Vzor životopisu: zákaznícka podpora

Zákaznícka podpora dnes znamená e-maily, chat aj telefón a ku každému kanálu patria vlastné čísla. Vzor ukazuje, ako opísať objem tiketov, rýchlosť odpovedí a spokojnosť zákazníkov.

Použiť tento vzor → Otvorí sa v editore, všetko si prepíšete. Zadarmo.

Ukážka — osoba aj firmy sú vymyslené.

Texty zo vzoru, ktoré môžete použiť

Profesijný súhrn

Špecialista zákazníckej podpory s 5 rokmi praxe v e-commerce a SaaS. Mesačne vyriešim 900–1 100 tiketov cez e-mail a chat v slovenčine a angličtine. Napísal som 60 článkov nápovedy, ktoré znížili počet otázok o 18 %.

Špecialista zákazníckej podpory — Fakturio s.r.o. (softvér na fakturáciu)

900–1 100 tiketov mesačne cez e-mail a chat, slovenčina a angličtina
Prvá odpoveď do 2 hodín pri 97 % tiketov, spokojnosť zákazníkov 96 %
60 článkov nápovedy — počet opakovaných otázok nižší o 18 %
Odovzdávanie chýb vývojárom v Jira, testovanie opráv

Operátor zákazníckeho servisu — Domáce potreby Online s.r.o.

Telefón, e-mail a chat pre e-shop s 20 000 objednávkami mesačne
Reklamácie, vrátenie tovaru a komunikácia s prepravcami
Zaučenie 4 nových kolegov

Zručnosti

Zendesk, Freshdesk · Písanie zrozumiteľných odpovedí · Tvorba nápovedy a návodov · Jira — hlásenie chýb · Základy HTML a CSS

Kanály a objem práce

Zákaznícka podpora môže znamenať čokoľvek od telefónu po technický chat. Napíšte presne, čo robíte:

kanály — e-mail, chat, telefón, sociálne siete,
objem — tikety alebo hovory denne či mesačne,
typ produktu — e-shop, softvér, banka, telekomunikácie,
nástroje — Zendesk, Freshdesk, Intercom, Jira.

Rýchlosť, kvalita a prínos navyše

Podpora sa meria rýchlosťou prvej odpovede, dodržaním SLA a spokojnosťou zákazníkov. „Prvá odpoveď do 2 hodín pri 97 % tiketov“ je presne ten typ vety, ktorý vedúci podpory hľadá.

Odlíšite sa tým, čo robíte navyše: články nápovedy, šablóny odpovedí, hlásenie chýb vývojárom, zaúčanie nových kolegov. Ak vaša práca znížila počet otázok, uveďte o koľko.

Časté chyby

Preklepy v životopise. V podpore píšete zákazníkom celý deň. Chyby v životopise sú preto vidieť dvojnásobne.
Len „komunikácia so zákazníkmi“. Opíšte kanály, objem a typ otázok.
Chýbajú jazyky s úrovňou. Pri písomnej podpore rozhoduje úroveň písanej angličtiny alebo nemčiny.

Časté otázky

Ako sa dostať do zákazníckej podpory bez praxe?

Ukážte, že viete jasne písať a rýchlo sa učíte nový produkt. Uveďte jazyky, prácu s počítačom a brigády so zákazníkmi. K životopisu môžete pridať krátku ukážku odpovede na otázku.

Čo je SLA a mám ho uvádzať?

SLA je dohodnutý čas, do ktorého musí zákazník dostať odpoveď alebo riešenie. Ak ste ho dodržiavali, napíšte, v koľkých percentách prípadov — je to silný údaj.

Pomôže v podpore technické vzdelanie?

Pri softvéri áno, ale nie je nutné. Dôležitejšia je schopnosť vysvetliť problém zrozumiteľne. Základy HTML, práca s Jirou alebo testovanie sú výhoda, ktorú sa oplatí uviesť.